NGS-klachtenservice

Als masseur hoort het afhandelen van een klacht bij je werk. Hoe lastig en vervelend dat ook in de praktijk kan zijn. Om je zo goed mogelijk te ondersteunen bij het omgaan met en afhandelen van klachten is de NGS Klachtenservice er voor je als NGS-lid.

Je kunt kosteloos gebruik maken van:

• een klachtenregeling en voorlichtingsmaterialen
• mogelijkheid om een klachtenfunctionaris in te schakelen
  Bovengenoemde service is bedoeld voor masseurs die zich uitsluitend bezighouden met het losmaken van spieren.

Voor masseurs die ook cliënten behandelen met (lichte) gezondheidsklachten is er de ‘NGS Klachtenservice Wkkgz’. Deze masseurs dienen te voldoen aan de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en zijn verplicht om naast de hierboven genoemde voorzieningen (klachtenregeling en klachtenfunctionaris) ook nog aangesloten te zijn bij een erkende geschilleninstantie. 

Kosten en aanmelden

• NGS Klachtenservice: uitsluitend voor leden, gratis. Als NGS-lid ben je automatisch aangesloten. Je hoeft hier niets voor te doen.
• NGS Klachtenservice Wkkgz. Je dient je hiervoor aan te melden via het aanmeldingsformulier.
  - Leden: € 37,50 per kalenderjaar (excl. BTW). Ongeacht op welke datum je je aanmeld. 
  - Geen lid: € 47,50 per kalenderjaar (excl. BTW)..
  
  Alleen de taken en competenties die zijn beschreven in het kwalificatieprofiel (kerntaken en werkprocessen) vallen onder de NGS Klachtenservice en NGS-klachtenservice Wkkgz.  

Afmelden NGS Klachtenservice Wkkgz

Je kunt uitsluitend via een formulier de aansluiting bij de NGS Klachtenservice Wkkgz beëindigen. Na het invullen ontvang je automatisch de bevestiging. Opzeggingen dienen voor 1 december van het jaar bij ons in bezit te zijn, om per 1 januari van het jaar dat volgt niet meer aangesloten te zijn.  

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een cliënt over zijn of haar bezoek aan de masseur. Dit kan bijvoorbeeld gaan over de communicatie, de kwaliteit van de dienst of over iets wat de masseur doet of juist nalaat.

Stel je cliënt is ontevreden en laat dit aan je weten. Wat kun je zelf doen?

Cliënten willen serieus genomen worden en willen dat er naar hen wordt geluisterd. Het beste is dan ook dat je met de cliënt in gesprek gaat en probeert samen tot een oplossing te komen. Van belang is dat je:

• open staat voor een gesprek
• goed luistert
• niet in de verdediging schiet
• antwoord geeft op vragen
• eventuele fouten toegeeft en daar excuses voor aanbiedt
• zo snel mogelijk probeert tot een oplossing te komen en deze ook echt uitvoert

Wat kan de klachtenfunctionaris doen?

Lukt het niet om samen met de cliënt tot een oplossing te komen of wil de cliënt de klacht niet rechtstreeks met je bespreken? Dan kan de hulp van de klachtenfunctionaris worden ingeroepen. Dit is een onpartijdige en onafhankelijke procesbegeleider die probeert via een transparant proces zo snel mogelijk tot een effectieve afhandeling van een klacht te komen.

De klachtenfunctionaris:

• tracht inzicht te krijgen in de behoefte die de cliënt heeft en het doel dat hij/zij met de klacht wil bereiken
• informeert en adviseert vanuit een onafhankelijke positie de cliënt over de mogelijkheden voor klachtenbehandeling
• probeert beide kanten van de klacht inzichtelijk te maken
• voert, indien gewenst, bemiddelingsgesprekken tussen cliënt en zorgverlener
• bewaakt het proces (wettelijke termijn van afhandeling is zes weken voor formeel ingediende klachten)

Manieren van klachtenbehandeling

Een klacht kan op verschillende manieren worden behandeld:

• verzoek om registratie: indien de cliënt de klacht niet behandeld wil hebben maar wel een signaal wil afgeven wordt dit signaal geanonimiseerd aan de masseur doorgegeven en tevens als signaal vermeld in de anonieme rapportages die de klachtenfunctionaris eenmaal per kwartaal opstelt voor het NGS-bestuur
• verzoek om een (praktische) oplossing/bemiddeling: de klachtenfunctionaris neemt de klacht in behandeling
• verzoek om een oordeel (‘wie heeft gelijk?): de klachtenfunctionaris verwijst de cliënt naar de klachtencommissie die een oordeel geeft over de klacht
• verzoek om een financiële vergoeding: de klachtenfunctionaris neemt de klacht in behandeling en/of verwijst de cliënt naar de aansprakelijkheidsverzekering van de masseur

Alleen voor de masseurs die zijn aangesloten bij de ‘NGS Klachtenservice Wkkgz'

Wat is een geschil?

Als na inzet van de klachtenfunctionaris de klacht niet naar tevredenheid van de cliënt is opgelost en de cliënt het daar niet bij wil laten, dan is er sprake van een geschil. De cliënt kan het geschil voorleggen aan de onafhankelijke geschilleninstantie Eza. Die doet een bindende uitspraak. Dit betekent dat beide partijen zich aan de uitspraak moeten houden en een hoger beroep niet mogelijk is. Ook kan de geschilleninstantie een schadevergoeding toekennen.

Beroepsaansprakelijkheid

Stel dat een cliënt een schadevergoeding van je eist en de Geschillencommissie geeft de cliënt gelijk, dan zijn de kosten voor dit verloren geschil en de eventuele schadevergoeding (maximaal € 25.000) als gevolg van een uitspraak van de geschillencommissie niet automatisch gedekt als je bent aangesloten bij NGS-Klachtenservice Wkkgz. Je hebt hiervoor een beroepsaansprakelijkheidsverzekering en beroepsrechtsbijstandverzekering nodig. Je kunt zelf kiezen waar je deze beroepsaansprakelijkheidsverzekering en beroepsrechtsbijstandverzekering wilt afsluiten. Informeer wel bij jouw verzekering of deze ook de kosten van een Wkkgz-procedure dekt. Het NGS heeft een samenwerking met Balens verzekeringen. Speciaal voor het NGS heeft Balens verzekeringen een pakket samengesteld dat de beroeps- en bedrijfsaansprakelijkheid en de beroepsrechtsbijstand dekt (inclusief de Wkkgz-procedure). Lees meer. 

Teksten voor cliënten

• Om je cliënten te informeren hebben we een folder laten ontwikkelen die je kunt bestellen in de webshop. Volgens de wet (Wkkgz) moeten je cliënten informatie over de klachtenregeling kunnen vinden op de praktijkwebsite en in de praktijk. 
• Teksten downloaden

Contact klachtenfunctionaris

Arienne Plaisier
E-mail: klacht@ngsmassage.nl
Telefoon: 035 2031585

Veelgestelde vragen

We hebben veelgestelde vragen over de NGS-klachtenservice verzameld op één pagina.