Home Leden Klachtenservice NGS

Klachtenservice NGS

Een klacht. En dan? Informatie voor masseurs

Onder masseur vallen:  sportmasseurs, wellnessmasseurs en sportzorgmasseurs

Als masseur hoort het afhandelen van een klacht bij je werk. Hoe lastig en vervelend dat ook in de praktijk kan zijn. Om je zo goed mogelijk te ondersteunen bij het omgaan met en afhandelen van klachten is de NGS Klachtenservice er voor je als NGS-lid.

Je kunt kosteloos gebruik maken van:

  • een klachtenregeling en voorlichtingsmaterialen
  • mogelijkheid om een klachtenfunctionaris in te schakelen

Bovengenoemde service is bedoeld voor masseurs die zich uitsluitend bezig houden met het losmaken van spieren.

Voor masseurs die ook cliënten behandelen met (lichte) gezondheidsklachten is er de ‘NGS Klachtenservice Wkkgz’. Deze masseurs dienen te voldoen aan de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en zijn verplicht om naast de hierboven genoemde voorzieningen (klachtenregeling en klachtenfunctionaris) ook nog aangesloten te zijn bij een erkende geschilleninstantie. De kosten voor de ‘NGS Klachtenservice Wkkgz’ bedragen € 30,- per jaar voor NGS-leden en € 50,- voor niet-leden.

Kosten en aanmelden

  • NGS Klachtenservice: uitsluitend voor leden, gratis. Als NGS-lid ben je automatisch aangesloten. Je hoeft hier niets voor te doen.
  • NGS Klachtenservice Wkkgz. Je dient je hiervoor aan te melden via het aanmeldingsformulier.
    Leden, € 30,- per jaar, niet-leden, € 50,-per jaar. In dit schema is het verschil uitgelegd en kun je bepalen of je je dient aan te melden voor de 'NGS Klachtenservice Wkkgz’.  

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een cliënt over zijn of haar bezoek aan de masseur. Dit kan bijvoorbeeld gaan over de communicatie, de kwaliteit van de dienst of over iets wat de masseur doet of juist nalaat.

Stel je cliënt is ontevreden en laat dit aan je weten. Wat kun je zelf doen?

Cliënten willen serieus genomen worden en willen dat er naar hen wordt geluisterd. Het beste is dan ook dat je met de cliënt in gesprek gaat en probeert samen tot een oplossing te komen. Van belang is dat je:

  • open staat voor een gesprek
  • goed luistert
  • niet in de verdediging schiet
  • antwoord geeft op vragen
  • eventuele fouten toegeeft en daar excuses voor aanbiedt
  • zo snel mogelijk probeert tot een oplossing te komen en deze ook echt uitvoert

Wat kan de klachtenfunctionaris doen?

Lukt het niet om samen met de cliënt tot een oplossing te komen of wil de cliënt de klacht niet rechtstreeks met je bespreken dan kan de hulp van de klachtenfunctionaris worden ingeroepen. Dit is een onpartijdige en onafhankelijke procesbegeleider die probeert via een transparant proces zo snel mogelijk tot een effectieve afhandeling van een klacht te komen.

De klachtenfunctionaris:

  • tracht inzicht te krijgen in de behoefte die de cliënt heeft en het doel dat hij/zij met de klacht wil bereiken
  • informeert en adviseert vanuit een onafhankelijke positie de cliënt over de mogelijkheden voor klachtenbehandeling
  • probeert beide kanten van de klacht inzichtelijk te maken
  • voert, indien gewenst, bemiddelingsgesprekken tussen cliënt en zorgverlener
  • bewaakt het proces (wettelijke termijn van afhandeling is zes weken voor formeel ingediende klachten)

Manieren van klachtenbehandeling

Een klacht kan op verschillende manieren worden behandeld:

  • verzoek om registratie: indien de cliënt de klacht niet behandeld wil hebben maar wel een signaal wil afgeven wordt dit signaal geanonimiseerd aan de masseur doorgegeven en tevens als signaal vermeld in de anonieme rapportages die de klachtenfunctionaris eenmaal per kwartaal opstelt voor het NGS-bestuur
  • verzoek om een (praktische) oplossing/bemiddeling: de klachtenfunctionaris neemt de klacht in behandeling
  • verzoek om een oordeel (‘wie heeft gelijk?): de klachtenfunctionaris verwijst de cliënt naar de klachtencommissie die een oordeel geeft over de klacht
  • verzoek om een financiële vergoeding: verwijzing cliënt naar: 

Alleen voor de masseurs die zijn aangesloten bij de ‘NGS Klachtenservice Wkkgz'

Wat is een geschil?

Als na inzet van de klachtenfunctionaris de klacht niet naar tevredenheid van de cliënt is opgelost en de cliënt het daar niet bij wil laten, dan is er sprake van een geschil. De cliënt kan het geschil voorleggen aan de onafhankelijke geschilleninstantie Eza. Die doet een bindende uitspraak. Dit betekent dat beide partijen zich aan de uitspraak moeten houden en een hoger beroep niet mogelijk is. Ook kan de geschilleninstantie een schadevergoeding toekennen.

Beroepsaansprakelijkheid

Stel dat een cliënt een schadevergoeding van je eist en de Geschillencommissie geeft de cliënt gelijk, dan zijn de kosten voor dit verloren geschil en de eventuele schadevergoeding (maximaal € 25.000) als gevolg van een uitspraak van de geschillencommissie niet automatisch gedekt als je bent aangesloten bij NGS-Klachtenservice Wkkgz. Je hebt hiervoor een beroepsaansprakelijkheidsverzekering en beroepsrechtsbijstandverzekering nodig. Je kunt zelf kiezen waar je deze beroepsaansprakelijkheidsverzekering en beroepsrechtsbijstandverzekering wilt afsluiten. Informeer wel bij jouw verzekering of deze ook de kosten van een Wkkgz-procedure dekt. Het NGS heeft een samenwerking met Balens verzekeringen. Speciaal voor het NGS heeft Balens verzekeringen een pakket samengesteld dat de beroeps- en bedrijfsaansprakelijkheid en de beroepsrechtsbijstand dekt (inclusief de Wkkgz-procedure). Lees meer

Teksten voor clienten

Om je clienten te informeren hebben we een folder laten ontwikkelen die je kunt bestellen in de webshop. Ben je aangesloten bij de ‘NGS Klachtenservice Wkkgz’ dan ontvang je de eerste 100 exemplaren gratis. Voor de klachtenwet Wkkgz moeten je cliënten informatie over de klachtenregeling kunnen vinden op de praktijkwebsite en in de praktijk. Hieronder kun je de folder ook downloaden als PDF, JPG (afbeelding) en Word-versie. 

Contact

Corine Ottevanger, klachtenfunctionaris
Telefoon: 06-21331090
E-mail: klacht@ngsmassage.nl

Op www.ngsmassage.nl/klachten tref je teksten aan die je kunt gebruiken om je clienten te informeren over hoe ze een klacht kunnen indienen.